FD宣言・KPI

お客様本位の業務運営に関する基本方針

当社は「安心の追求」をモットーに、知識・経験・独自に構築したネットワークを駆使してお客様の問題解決を図り、今後もお客様にとって必要とされ続ける企業でありたいと思っています。そのための「顧客本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)」を宣言し、公表致します。

方針1 わかりやすい説明の徹底をしてまいります。

当社はお客様に対してなるべく専門用語を使わずに、自分事に考えて保険を選べるよう、実際の事故事例やお客様ごとの心配ごとやリスクを共に考え保険提案をしていきます。また、お客様の意向確認を徹底し、特に70歳以上の高齢者及び障害のあるお客様にはより留意をして対応致します。

【具体的な取組み】

定期的なロープレなど社内教育を徹底し、月1回の商品勉強会の実施並びに事故が発生したお客様の情報を社内で共有し、提案した保険と照らし合わせて十分な提案だったか検証します。不十分な提案については改善策や提案方法を社内で話し合いながら提案力強化に努めます。高齢者及び障害のあるお客様には当社規定に基づきより丁寧かつ慎重なお手続きを致します。

方針2 お客様の声を活かした経営を致します。

当社はお客様から寄せられたご意見・ご要望・ご不満等を「お客様の声」として真摯に受け止め、誠実かつ迅速に対応致します。そして日々改善する努力をすることで、お客様のご要望を受け止められる企業経営を目指します。 

【具体的な取組み】

一人一人のお客様の声に対して、対応記録、原因分析、改善方法を記録し社内で共有していきます。社内全員がその声を知れるよう、記録簿として作成、回覧し、月1回のミーティングの際に改善策をどう取り入れていくか協議致します。また、お客様の声が担当者で止まらないよう、言いやすい環境を意識していきます。

方針3 利益相反の適切な管理に努めます。

当社はお客様の利益を不当に害するおそれのある取引を適切に把握・管理するための体制を整備し、維持・改善に努めます。

【具体的な取組み】

お申し込みをいただいてから短期間で消滅してしまった契約や募集の適切性が懸念される契約については、適宜コンプライアンス管理責任者である社長が事情を確認し、適切な提案・対応が行われていたかの検証を行います。検証の結果、万が一不適切な募集が発覚した場合は誠実かつ迅速に対応すべく体制の整備に努めます。

方針4 安心の追求をしていきます。

当社ではご契約をいただいたお客様が安心して生活して頂くために、アフターフォローや事故対応力を強化していきます。契約時をスタートラインとし、常に安心を提供できる企業体制を目指し、保険のプロフェッショナルとしての知識向上、地域でのネットワークの構築、バックオフィスとしてのスピーディーな対応強化に努めます。

【具体的な取組み】

自動車保険に関しては事故時の連絡先フォルダーを作成し、契約時にお渡ししています。また災害時を想定し、お客様の携帯番号の登録の重要性をお伝えしできる限りの登録をしていただいております。また常日頃から安心をしていただくため月2回の地元ラジオでの情報発信と年末に全お客様あてにお礼状を送付し、住所変更などされていないかの確認もしています。

成果指標(KPI)について

当社は、「お客様本位の業務運営方針」の定着度合いを客観的に評価できるようにするために成果指標(KPI)として下記項目を設定します。

※KPIとはKey Perfomance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。

~保険のプロとして分かりやすい説明・正しい知識の提供・コンプライアンスを厳守し、質の高い商談を行うために~

「商品勉強会並びに知識向上のための勉強会 年12回」(2021年度実績 12回/年 2022年度実績 12回/年 2023年度実績 14回/年)

「ロープレ勉強会 年3回」(2021年度実績 6回/年 2022年度実績 4回/年 2023年度実績 3回/年)

「コンプライアンス研修 年12回」(2021年度実績 12回/年 2022年度実績 12回/年 2023年度実績 12回/年)

~お客様にとって余裕のある更改手続きをしていただくために~

「早期更改率85%以上」(2021年度実績 89.5% 2022年度実績 88.2% 2023年度実績 94.6%)

~安心した事故対応を実現するために~

「事故対応代理店窓口割合85%以上」 (2021年度実績 100% 2022年度実績100% 2023年度実績84.5%)

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